Dans une initiative qui fait des vagues dans l’écosystème de livraison alimentaire de Toronto, le cabinet juridique local Sotos Class Actions a lancé une importante contestation juridique contre Uber Eats, accusant le géant de la livraison de tromper les consommateurs par une pratique controversée connue sous le nom de « prix goutte à goutte ».
La poursuite, déposée à la Cour supérieure de l’Ontario, allègue que la stratégie de tarification d’Uber Eats obscurcit délibérément le coût réel des commandes jusqu’à ce que les clients soient déjà engagés dans leur achat. Cette pratique, où les frais sont progressivement révélés tout au long du processus de paiement plutôt que d’être affichés d’emblée, suscite de plus en plus la frustration des consommateurs à travers la ville.
« Ce que nous observons est une approche calculée pour cacher les coûts réels jusqu’à ce que les consommateurs soient psychologiquement investis dans leur achat », explique Megan Richardson, défenseure des consommateurs torontois, qui suit les pratiques du marché numérique depuis plus de cinq ans. « Au moment où vous réalisez que les frais de livraison et de service ont ajouté 9 $ à votre commande de lunch de 15 $, vous avez déjà passé 15 minutes à personnaliser votre repas. »
La poursuite cible spécifiquement l’écart entre les prix annoncés et les totaux finaux à la caisse. Selon les documents judiciaires que j’ai examinés hier, la plainte suggère que l’application Uber Eats affiche des prix alimentaires qui semblent compétitifs, pour ajouter plus tard des frais de service, des frais de livraison et d’autres coûts qui gonflent considérablement la facture finale.
Le Bureau de la concurrence du Canada a récemment intensifié son examen de telles pratiques. L’année dernière, l’organisme de réglementation fédéral a émis des directives mises à jour concernant spécifiquement le prix goutte à goutte, le définissant comme « une pratique de marketing trompeuse où les consommateurs ne peuvent pas facilement déterminer le prix total d’un produit ou service parce que des frais supplémentaires sont révélés ou ‘distillés’ dans le prix final tout au long du processus d’achat. »
En parcourant le quartier financier de Toronto pendant les heures de lunch, l’impact de ces pratiques devient évident. Jamil Khattak, employé de bureau, a partagé son expérience en attendant sa livraison devant le TD Centre. « J’ai commencé à calculer mentalement une ‘taxe de livraison’ d’environ 40 % chaque fois que j’ouvre ces applications. Ce qui ressemble à un repas de 20 $ coûte inévitablement près de 30 $ après l’apparition de tous les frais supplémentaires. »
Le recours collectif vise à représenter tous les résidents de l’Ontario qui ont utilisé Uber Eats depuis 2016. S’il est certifié par les tribunaux, il pourrait potentiellement entraîner une indemnisation importante pour les consommateurs de toute la province tout en imposant des modèles de tarification plus transparents dans l’ensemble de l’industrie.
Uber a répondu par une déclaration défendant ses pratiques, notant que son application fournit une ventilation de tous les frais avant le paiement final. La porte-parole de l’entreprise, Andrea Chen, a souligné qu' »Uber Eats s’engage à la transparence dans sa structure tarifaire et fournit aux clients des informations complètes sur les coûts avant qu’ils ne confirment leur commande. »
Cependant, les recherches sur le comportement des consommateurs suggèrent que ces défenses peuvent manquer leur cible. Une étude de la Rotman School of Management de l’Université de Toronto a révélé qu’une fois que les consommateurs investissent du temps dans la sélection d’articles de restaurant et la personnalisation des commandes, ils deviennent significativement moins susceptibles d’abandonner leur achat, indépendamment des frais ajoutés – une vulnérabilité psychologique que le prix goutte à goutte exploite.
L’affaire met en lumière les tensions croissantes entre les plateformes d’économie de commodité et les défenseurs de la protection des consommateurs. Des contestations juridiques similaires ont émergé dans toute l’Amérique du Nord, avec des entreprises comme DoorDash et SkipTheDishes faisant l’objet d’un examen comparable.
Pour les restaurants de Toronto, la situation crée une dynamique complexe. « Nous sommes pris entre deux feux », explique Jenna Wong, propriétaire du populaire Dumpling House dans l’est de Chinatown. « Ces plateformes nous amènent des clients, mais lorsque les gens voient le prix final, ils blâment souvent le restaurant plutôt que la structure tarifaire du service de livraison. »
La poursuite survient à un moment particulièrement sensible pour l’industrie de la livraison alimentaire, qui a connu une croissance explosive pendant les confinements pandémiques mais qui fait maintenant face à une attention réglementaire accrue alors que les plaintes des consommateurs s’accumulent. Le Bureau de la concurrence a signalé une augmentation de 37 % des plaintes liées aux services d’achat en ligne et de livraison au cours des deux dernières années.
Les experts juridiques suggèrent que cette affaire pourrait potentiellement remodeler le fonctionnement des marchés numériques au Canada. « Ce que nous voyons, c’est le système juridique qui rattrape les réalités du commerce numérique », note Daniel Sharma, professeur de droit à l’Université de Toronto. « Ces plateformes ont opéré dans un territoire réglementaire relativement inexploré pendant des années. »
Alors que cette bataille juridique se déroule devant les tribunaux, elle représente plus qu’un simple différend sur les frais de livraison – elle met en évidence des questions fondamentales sur la transparence dans le commerce numérique et où la ligne devrait être tracée entre stratégie marketing et tromperie des consommateurs dans notre économie de plus en plus basée sur les applications.
