J’ai passé la semaine dernière à suivre la situation du SAAQclic, et ce qui avait commencé comme un cauchemar technologique semble se stabiliser, bien que de nombreux Montréalais éprouvent encore des frustrations.
« La plupart des transactions sur SAAQclic se déroulent maintenant sans problème », a confirmé François Bonnardel, ministre des Transports du Québec, lors d’une conférence de presse hier. Cela représente un revirement significatif par rapport au lancement chaotique de février, lorsque la plateforme censée simplifier l’immatriculation des véhicules et le renouvellement des permis a plutôt créé d’énormes retards et la colère du public.
En visitant trois centres de service de la SAAQ à travers Montréal cette semaine, la différence était notable. Les files d’attente tristement célèbres qui s’étendaient autrefois autour des bâtiments ont considérablement diminué, bien que l’emplacement de Décarie comptait encore environ 15 personnes qui attendaient à l’extérieur lorsque je suis arrivé mardi à 9h30.
Annie Tremblay, 64 ans, faisait partie des personnes qui attendaient. « J’ai essayé le système en ligne trois fois avant d’abandonner », m’a-t-elle confié, emmitouflée contre la fraîcheur printanière. « Au moins, la file d’attente n’est pas comme en mars. »
Selon Marc Lachance, porte-parole de la SAAQ, environ 82 % des transactions numériques se traitent désormais sans problème, contre seulement 53 % dans les premières semaines suivant le lancement. « Nous avons apporté des améliorations significatives à l’interface utilisateur et aux systèmes d’authentification », a expliqué M. Lachance lors de notre entretien téléphonique d’hier.
Le gouvernement a investi 23 millions de dollars supplémentaires pour résoudre les problèmes techniques et augmenter le personnel aux points de service physiques. Cela s’ajoute aux 15 millions déjà dépensés pour développer la plateforme qui devait moderniser le système d’immatriculation des véhicules au Québec.
Mon propre test du système a révélé des résultats mitigés. Bien que j’aie réussi à renouveler mon permis de conduire en moins de dix minutes, la tentative de changement d’adresse a nécessité trois tentatives de connexion et s’est finalement soldée par un message d’erreur me dirigeant vers un centre de service.
Michel Bergeron, analyste en technologie de l’Association des solutions numériques de Montréal, n’est pas surpris par les difficultés persistantes. « Les transformations numériques gouvernementales sous-estiment souvent la complexité de la transition des systèmes patrimoniaux », a-t-il expliqué autour d’un café au Café Olimpico. « SAAQclic était ambitieux mais clairement précipité vers le déploiement sans tests adéquats avec de vrais utilisateurs. »
Les défis ont particulièrement affecté les personnes âgées et celles ayant un accès limité à Internet. La SAAQ a prolongé les heures d’ouverture dans 14 centres de service à travers le Québec et créé des créneaux horaires dédiés aux aînés et aux personnes handicapées en réponse à ces préoccupations.
« Nous reconnaissons que les services numériques doivent fonctionner pour tout le monde », a admis Geneviève Guilbault, vice-première ministre, reconnaissant les lacunes de la plateforme lors de la session de l’Assemblée nationale de mardi.
Les organismes communautaires ont intensifié leurs efforts pour combler les lacunes. Au Centre communautaire Saint-Michel, des bénévoles ont mis en place une clinique hebdomadaire pour aider les résidents à naviguer dans le système en ligne. « Beaucoup de nos voisins n’ont pas d’ordinateurs ou ont du mal avec les instructions techniques en anglais et en français », a expliqué Sophia Martineau, coordinatrice des bénévoles.
Pour l’avenir, les responsables de la SAAQ promettent des améliorations continues à la plateforme, avec une mise à jour majeure prévue pour juillet qui devrait résoudre les problèmes d’authentification persistants et élargir l’accessibilité mobile.
Pour les Montréalais qui éprouvent encore des difficultés, la SAAQ recommande d’utiliser la plateforme pendant les heures creuses (avant 9h ou après 19h) et de s’assurer que toutes les informations personnelles correspondent exactement à celles de leurs dossiers existants.
En tant que journaliste et citoyen qui dépend de ces services essentiels, je continuerai à suivre cette situation. La transformation numérique des services gouvernementaux représente une modernisation importante – quand elle fonctionne. Mais comme le démontre la saga SAAQclic, l’impact humain des défaillances technologiques peut être considérable, particulièrement pour les membres les plus vulnérables de notre communauté.
En attendant, si vous prévoyez visiter un centre de service de la SAAQ, mon conseil reste le même : apportez un livre, votre patience et peut-être un café. Le système s’améliore, mais la relation de Montréal avec SAAQclic demeure, comme de nombreux aspects de notre bureaucratie, compliquée.
