Après ce qui semblait être un été interminable de cauchemars pour les voyageurs, l’aéroport international Pearson de Toronto revient enfin à la normale suite à la grève des agents de bord d’Air Canada qui a laissé des milliers de personnes bloquées partout au pays. En traversant le Terminal 1 hier matin, j’ai constaté que l’animation habituelle était de retour, remplaçant le calme inquiétant et les groupes de voyageurs frustrés qui caractérisaient la semaine dernière.
« Nous fonctionnons à environ 85% de notre capacité aujourd’hui et prévoyons être pleinement opérationnels d’ici vendredi, » a expliqué Janice Murray, directrice régionale des opérations d’Air Canada à Toronto, pendant que les agents d’embarquement traitaient de longues files de passagers soulagés. « Notre priorité est d’amener tout le monde à destination aussi rapidement que possible. »
La rare législation de retour au travail imposée par le gouvernement fédéral a mis fin à cette grève de 10 jours qui avait paralysé la plus grande compagnie aérienne du Canada et provoqué des effets en cascade dans tout le réseau de transport national. La ministre du Travail, Patricia Hajdu, a cité « les préjudices économiques importants » pour justifier cette ordonnance controversée.
Pour le milieu des affaires de Toronto, la résolution ne pouvait pas arriver assez tôt. La Chambre de commerce de Toronto estime que les entreprises locales ont perdu environ 47 millions de dollars pendant la période de grève, les hôtels, restaurants et centres de conférences ayant subi le plus grand nombre d’annulations.
« Nous avons vu trois grandes conférences technologiques reportées ou passées en format virtuel, » a déclaré Wei Zhang, coordinatrice d’événements au Centre des congrès Metro Toronto. « Ce sont des milliers de jours-visiteurs et des millions en dépenses potentielles qui se sont tout simplement évaporés. »
Les agents de bord en grève, représentés par le SCFP, réclamaient de meilleurs protocoles d’horaires, des dispositions de repos améliorées et des augmentations salariales pour compenser l’inflation. Alors que le processus d’arbitrage imposé par le gouvernement commence, de nombreux agents ont exprimé des sentiments mitigés concernant la résolution.
« Nous n’avons pas obtenu tout ce que nous voulions, mais nous avons montré à l’entreprise que nous sommes sérieux, » a confié Maria Delgado, une vétérane d’Air Canada depuis 12 ans, avec qui j’ai parlé alors qu’elle se préparait pour son premier vol post-grève vers Vancouver. « Le soutien du public a été extraordinaire — c’est quelque chose que la direction ne peut pas ignorer. »
En effet, le sentiment public semblait favorable aux travailleurs, un sondage de Nanos Research montrant que 64% des Canadiens sympathisaient avec la position des agents de bord, bien que ce soutien ait diminué à mesure que la grève s’éternisait et affectait davantage de voyageurs.
Pour ceux pris dans la perturbation, l’expérience a laissé des impressions durables. La famille Tanner d’Etobicoke s’est retrouvée bloquée en Floride pendant trois jours supplémentaires avant de pouvoir trouver un transport alternatif pour rentrer.
« Nous avons dépensé plus de 3 000 $ que nous n’avions pas budgétisés, » a expliqué Jennifer Tanner, que j’ai rencontrée à la récupération des bagages alors qu’elle récupérait les valises qui avaient été séparées de sa famille pendant leur voyage détourné vers la maison. « La communication de la compagnie aérienne a été déplorable. Nous repensons définitivement nos choix de transporteur à l’avenir. »
Air Canada a promis des forfaits de compensation pour les voyageurs touchés, bien que les détails restent vagues. Les analystes de l’industrie suggèrent que le coût total pour la compagnie aérienne, y compris les revenus perdus, les frais de replanification et les indemnisations, pourrait dépasser 400 millions de dollars.
« C’est un coup financier important durant ce qui devait être une année de reprise, » a noté Sameer Patel, analyste en aviation chez TD Securities. « La confiance des investisseurs a été ébranlée, et l’action de la société se négocie toujours 18% en dessous des niveaux d’avant la grève. »
Au-delà de l’impact financier immédiat, la grève a rouvert le débat sur le cadre des droits des passagers aériens au Canada. L’Office des transports du Canada a fait l’objet de critiques pour ce que les défenseurs des consommateurs appellent « l’application sans mordant » des règlements existants.
« Cette situation met en évidence le déséquilibre fondamental dans notre écosystème du transport aérien, » a déclaré Gabriela Rodriguez, directrice exécutive d’Air Passenger Rights Canada. « Quand les compagnies aériennes ne font pas face à des pénalités significatives pour les défaillances de service, il y a peu d’incitation à traiter équitablement les clients lors des perturbations. »
Pour le secteur touristique de Toronto, qui prévoyait sa plus forte saison post-pandémique, le moment ne pouvait pas être pire. Tourisme Toronto estime qu’environ 27 000 jours-visiteurs ont été perdus, de nombreux voyageurs internationaux annulant complètement leurs itinéraires canadiens.
La Tour CN, l’une des principales attractions de la ville, a signalé une baisse de 22% des visiteurs pendant la période de grève. « Nous avons définitivement ressenti l’impact, » a déclaré Devon Williams, directeur des opérations. « De nombreux touristes internationaux ont simplement retiré Toronto de leurs itinéraires lorsqu’ils ne pouvaient pas obtenir des vols fiables. »
Alors que les opérations se normalisent, l’attention se tourne vers la façon dont Air Canada reconstruira la confiance des clients. La compagnie aérienne a annoncé un service élargi jusqu’en octobre pour accueillir les passagers qui ont dû changer leurs réservations et développe apparemment une nouvelle initiative de service à la clientèle qui sera dévoilée le mois prochain.
Ayant couvert la scène des affaires de Toronto depuis plus d’une décennie, j’ai observé à quelle vitesse le sentiment des consommateurs peut changer dans l’industrie du voyage. Bien qu’Air Canada maintienne une position dominante sur le marché canadien, cette perturbation crée des opportunités pour des concurrents comme WestJet et Porter Airlines de gagner des parts de marché, particulièrement parmi les voyageurs d’affaires qui privilégient la fiabilité.
Pour l’instant, l’infrastructure de transport de Toronto reprend doucement son souffle après avoir retenu sa respiration pendant dix jours de tension. Alors que les vols reprennent et que les voyageurs bloqués atteignent enfin leurs destinations, l’analyse de l’impact économique commence sérieusement, ainsi que les questions inévitables sur la façon de prévenir une perturbation aussi généralisée à l’avenir.
