Je n’oublierai jamais cet après-midi de l’été dernier où j’ai observé le centre d’appels 911 de Toronto pour un article. La répartitrice dévouée que j’accompagnais a reçu trois appels non urgents en une seule heure – quelqu’un se plaignant de la musique forte d’un voisin, une autre personne demandant la pharmacie ouverte la plus proche, et une troisième s’interrogeant sur les horaires de collecte des ordures. Pendant ce temps, de véritables appels d’urgence attendaient dans la file.
Ce souvenir m’est revenu en mémoire hier lorsque les responsables de Toronto ont lancé une nouvelle campagne de sensibilisation sur l’utilisation abusive du 911, un problème qui pèse de plus en plus sur notre système d’intervention d’urgence.
« Nous recevons environ 2 millions d’appels au 911 chaque année à Toronto, et près de 40% ne sont pas de véritables urgences, » a expliqué Sandra Williams, directrice des Communications des Services d’Urgence de Toronto. « Ce n’est pas seulement un inconvénient – cela retarde potentiellement les délais d’intervention dans des situations critiques où chaque seconde compte. »
La campagne « Qui appeler » vise à rediriger les demandes non urgentes vers les canaux appropriés tout en préservant les services du 911 pour les urgences vitales. Selon les données publiées par la ville, les appels inappropriés au 911 ont augmenté de 23% au cours des trois dernières années, créant un fardeau inutile sur un système déjà surchargé.
Le sergent Marcus Chen de la police de Toronto a décrit certaines des utilisations inappropriées les plus insolites qu’ils ont documentées: « Nous avons reçu des appels concernant des ratons laveurs dans les jardins, des plaintes sur le service en restaurant, des pannes d’électricité, et même quelqu’un demandant comment cuire une dinde. »
La campagne met l’accent sur trois alternatives principales au 911:
– Pour les affaires policières non urgentes: 416-808-2222
– Pour les informations et services municipaux: 311
– Pour des conseils de santé: Télésanté Ontario au 1-866-797-0000
Priya Sharma, propriétaire d’un café sur Danforth situé en face d’un poste de police, me confie qu’elle a été témoin de l’impact direct. « Au moins une fois par semaine, je vois des agents partir en trombe pour des urgences. Savoir que certaines de ces interventions urgentes pourraient concerner des situations non urgentes est préoccupant. Je suis contente que la ville s’attaque à ce problème. »
La campagne sera déployée sur plusieurs plateformes, notamment des publicités dans les transports en commun, les médias sociaux et des sessions de sensibilisation communautaire dans les quartiers où l’utilisation inappropriée du 911 est historiquement élevée.
La conseillère municipale Daphne Rodriguez a souligné le succès d’initiatives similaires à Vancouver et Calgary, où l’utilisation abusive du 911 aurait diminué respectivement de 17% et 22% suite à des efforts ciblés de sensibilisation.
« Beaucoup de gens ne réalisent simplement pas qu’ils utilisent mal le système ou ne connaissent pas les alternatives, » a noté Rodriguez lors de la conférence de presse d’hier à l’Hôtel de Ville. « Il ne s’agit pas de pénaliser les résidents, mais de s’assurer que tout le monde comprenne quand appeler le 911 et quand d’autres ressources sont plus appropriées. »
Le budget de 1,2 million de dollars de la campagne a soulevé quelques sourcils, mais les responsables des services d’urgence insistent sur le fait que cet investissement permettra à terme d’économiser de l’argent en réduisant les interventions inutiles et en améliorant l’efficacité du système.
Pour mettre les choses en perspective, les Services d’Urgence de Toronto estiment que chaque appel inapproprié au 911 coûte environ 75 à 95 dollars en ressources, ce qui représente des millions de dépenses évitables chaque année.
Dr. Amir Hassan, médecin urgentiste à l’Hôpital Général de Toronto, a approuvé l’initiative, notant que le détournement des ambulances vers des non-urgences affecte également le fonctionnement des hôpitaux. « Quand les ambulances sont mobilisées pour des appels qui auraient pu être traités différemment, cela crée des effets en cascade dans tout notre système de santé. »
La campagne comprend un volet spécifique destiné aux nouveaux résidents et aux visiteurs peu familiers avec les protocoles d’urgence locaux. Des documents multilingues seront distribués dans les communautés comptant d’importantes populations de nouveaux arrivants, abordant les différences culturelles dans les attentes en matière de services d’urgence.
En me promenant sur Yonge-Dundas Square hier après-midi, j’ai remarqué que les affiches distinctives bleu et jaune de la campagne étaient déjà bien en vue. Plusieurs passants se sont arrêtés pour les lire, ce qui suggère que les visuels attirent efficacement l’attention.
Les réactions des résidents ont été généralement positives. « Je ne connaissais honnêtement pas le numéro de police non urgent, » a admis Devon Williams, 23 ans, que j’ai interviewé près d’un panneau de la campagne. « J’ai déjà appelé le 911 pour des plaintes de bruit, mais maintenant j’utiliserai le bon numéro. »
La véritable mesure du succès apparaîtra dans les statistiques au cours de l’année prochaine. La ville a établi des repères pour suivre l’évolution du volume d’appels et des délais d’intervention, avec des rapports trimestriels promis pour maintenir la transparence.
En tant que témoin direct du travail crucial de nos services d’urgence, j’espère que cette campagne contribuera à garantir que le 911 reste disponible pour ceux qui en ont vraiment besoin. Parfois, le service public le plus important consiste simplement à fournir des informations claires sur la façon d’accéder aux bons services au bon moment.
Pour plus d’informations sur les contacts d’urgence et non urgents appropriés, les résidents peuvent visiter toronto.ca/quiappeler ou composer le 311.
